Với nhiều doanh nghiệp trong nghành Hospitality, ROE (Return on Experience – Doanh thu trên trải nghiệm) có thể ít được quan tâm hay được đưa vào chiến lược ưu tiên phát triển. Nhưng ở thế kỷ 21, trải nghiệm khách hàng đã được bàn thảo rộng rãi. Các nhà kinh tế cũng đồng thuận rằng trải nghiệm định hướng cho nền kinh tế. Ở đây chúng ta sẽ nói xa hơn về lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành, cũng như sử dụng hiệu quả tài chính trong nghành Hospitality, cụ thể là nghành quản lý khách sạn.
Có sự thay đổi lớn trong hành vi và nhận thức về giá trị của người tiêu dùng, cách đây vài chục năm các chủ sở hữu khách sạn có thể dịnh hướng hành vi và nhận thức của người tiêu dùng. Nhưng giờ đây, sự phát triển của các kênh mạng xã hội, từ đó các khách hàng chia sẻ thông ti, kinh nghiệm cho nhau, họ đưa ra những trải nghiệm, cảm nhận riêng họ nhận được, tác động tới sự ra quyết định của người khác.
Khách hàng trải nghiệm mua hàng ở Starbucks
Nếu để ý một chút thì các khách sạn như Ritz-Carlton, hay các mảng kình doanh khác như hãng hàng không Southwest Airline, cửa hàng tạp phẩm Whole Foods, Starbucks, chuỗi cửa hàng NordStrom, họ đều đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm của mô hình kinh doanh. Họ chấp nhận bỏ qua nhiều thứ để có ROE mạnh.
Starbucks có nhiều loại thẻ thành viên phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau tạo nên trải nghiệm khác nhau
Khách hàng của họ được kích thích để chia sẻ trải nghiệm một cách chân thật và trong mọi thời điểm. Tất cả vì mục tiêu đẩy mạnh sự nhận diện thương hiệu, các yếu tố liên quan tới thương hiệu và các bảng xếp hạng online. Rõ ràng, nó có tác động lớn tới hiệu suất phòng của khách sạn được tác động tích cực, chưa đề cập tới vấn đề lợi nhuận và doanh số bán, với nên tảng bền vững.
Wifi mạnh và giới hạn thời gian sử dụng trên một thiết bị của người dùng cũng là 1 trải nghiệm đặc biệt ở Starbucks
Tất cả các doanh nghiệp được hưởng ROI tuyệt vời dựa trên các nỗ lực marketing không ngừng. Với ROE học sẽ tốn ít hơn so với đối thủ để dành được khách hàng. Ví dụ điển hình như Starbucks, học chỉ tốn khoảng 20-25 triệu đô 1 năm để thực hiện các chiến dịch marketing trong 1 năm. Khi so sánh với đối thủ đứng ngay phía sau nó về doanh thu và giả sử với số lượng các ngang bằng starbuck thì phải tiêu tốn tới 265 triệu đô la. Như vậy gấp trên 10 lần. Điều này minh chứng cho sự tác động mạnh mẽ của trải nghiệm người dùng lên hành vi tiêu dùng hư thế nào.
Khách hàng không phải tới Starbucks chỉ để uống cà phê mà họ đang trải nghiệm cả dịch vụ và không gian của thương hiệu
Và cho tới đây thì bạn đặt câu hỏi, vậy làm sao có ROE mạnh? Câu trả lời ở đây chính là tạo ra các trải nghiệm đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng. Khi họ cảm nhận được, hãy cho họ cơ hội bày tỏ. Hãy để họ nói ra một cách tự nhiên, họ tự chia sẻ trải nghiệm tạo sức mạnh truyền miệng cho khách sạn của bạn. Như câu, tóm lại bạn phải cho họ trải nghiệm thú vị, khuyến khích, đưa gợi ý để họ chia sẻ. Một trong những cách cụ thể là cá nhân hóa mọi sự tương tác của khách sạn với khách hàng. Hãy đặt tên của khách hàng vào mọi câu trả lời và câu hỏi có thể, hãy cho họ cảm nhận sự quan trọng của bản thân với khách sạn. Sự hiếu khách của khách sạn sẽ tạo ra hứng khởi trong tâm lý, và những cái đó chính khách hàng là người cảm nhận để chia sẻ với người khác. Tạo ra chiến lược và các chiến thuật để gây cho họ sự vui mừng, bất ngờ luôn là một cách hay để ROE của khách sạn mạnh.
Tóm lại, để doanh nghiệp trong nghành Hospitality nói chúng và khách sạn nói riêng đạt được ROI và nguồn tài chính bền mạnh chủ yếu phải dựa vào những nỗ lực xây dựng chỉ số ROE.
Brett Patten
Nguồn: eHoteliers.com