Phần lớn các công việc của lễ tân khách sạn là tiếp nhận các cuộc điện thoại mỗi ngày, trả lời từ những cuộc gọi đặt phòng cho đến các thống báo sự cố dịch vụ bất ngờ xảy ra bên trong khách sạn. Việc giao tiếp qua điện thoại cần các kỹ năng chuyên nghiệp và quan trọng hơn bao giờ hết. Thông qua giọng nói và cách xử lý tình huống khi nghe điện thoại, khách hàng có thể đánh giá sự chuyên nghiệp người lễ tân cũng như khách sạn. Vậy nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại của lễ tân khách sạn cần những kỹ năng gì? Hãy cùng Ohotel tìm hiểu nhé.
Phát âm chuẩn và sử dụng từ ngữ lịch thiệp
Khách hàng tại khách sạn không cố định bởi một vùng cố định mà đến từ khắp cả nước hay nước ngoài, nếu lễ tân không rèn luyện thói quen phát âm chuẩn, dễ nghe thì sẽ gây lên sự bất tiện cho nhiều du khách.
Phát âm chuẩn không đồng nghĩa với việc nói lớn và quát to trong điện thoại và cần âm vực điều chỉnh phù hợp, nhẹ nhàng những vẫn phải rõ rành. Bạn nên dùng những từ ngữ lịch thiệp trong cuộc nói chuyện như “xin vui lòng”, “cảm ơn” …… sẽ khiến cho cuộc điện thoải trở lên gần gũi và dễ dàng chiếm được thiện cảm của người nghe.
Giọng nói trân thành và giao tiếp ngắn gọn
Tuy giao tiếp qua điện thoại nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được thái độ của bạn qua giọng nói, nếu bạn đang vui vẻ hay bực tức người nghe cũng có thể cảm nhận được phần nào. Chắc hẳn không một vị khách nào muốn được trò chuyện cùng lễ tân có giọng nói gay gắt hay chanh chua. Giọng nói của lễ tân tuy không cần quá xuất sắc nhưng phải nhẹ nhàng để khiến khách hàng cảm nhận được sự trân thành cùng tinh thần muốn hỗ trợ.
Hơn nữa, khi giao tiếp qua điện thoại bạn cần ghi chép đầy đủ thông tin nhanh chóng, tránh nói chuyện vòng vo gây khó hiểu và tốn thời gian của khách hàng . Hãy lắng nghe và đưa ra những phương án nhanh chóng và trọng tâm nhất. Điều này cần thể hiện kỹ năng sử dụng điện thoại rõ nét nhất.
Hãy kiềm chế cảm xúc
Trong quá trình nghe điện thoại của khách hàng, lễ tân sẽ không ít lần “chịu đựng” những lời phàn nàn thậm chí là quát mắng bởi một vài vị khách khó tính. Những lúc này bạn cần tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày và bày tỏ sự tôn trọng tuyệt đối. Luôn biết cách tự chủ, kiếm chế cảm xúc và kiên nhẫn trong các tình huống tiêu cực nhất.
Hãy luôn nhớ rằng cách hành xử của bạn dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn là cả bộ mặt của khách sạn.
Không nên làm việc riêng khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc khi vừa nghe điện thoại vừa làm việc khác. Không một khách hàng nào thích vừa nói chuyện với một người không tập chung và nhận được những câu trả lời xuề xòa. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.
Ngoài ra, lễ tân cũng tuyệt đối không được chủ động ngắt điện thoại khi đầu dây bên kia chưa kết thúc câu chuyện bởi điều này sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp.