Đối với một nhà quản lý khách sạn, điều họ quan tâm nhất chính là sự hài lòng của khách,nó sẽ tăng doanh thu và danh tiếng cho khách sạn.Và trong thời đại công nghệ số hiện nay, sự hài lòng hay không hài lòng được thể hiện qua những lời nhận xét của khách trên mạng trực tuyến. Guest Intelligence trở nên phổ biến hơn vì nó giúp nhà quản lý khách sạn theo dõi, nắm bắt và phân tích tình trạng hiện tại của họ trên mạng trực tuyến.
Vậy thế nào là Guest Intelligence (trí tuệ khách hàng )?
Guest Intelligence là một bản phân tích có chiều sâu về lời nhận xét trực tuyến và dữ liệu thống kê sự hài lòng của khách hàng (bao gồm trong quá trình họ ở tại khách sạn và sau đó). Bản báo cáo này giúp quản lý khách sạn có cái nhìn chi tiết và chính xác hơn về việc khách hàng thích và không thích gì trong quá trình họ ở tại khách sạn, và sau đó có thể quyết định được khách sạn của bạn cần phải cải thiện như thế nào để tăng độ hài lòng của khách. Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ không còn phải đoán xem họ muốn gì và không biết được những thay đổi của mình có mang lại hiệu quả hay không. Nó không chỉ giúp bạn thay đổi về mặt dịch vụ mà còn về công tác tổ chức các hoạt động của các bộ phận back office nhằm nâng cao chất lượng của khách sạn.
Tại sao nhận xét trực tuyến lại quan trọng?
- 89% khách du lịch trên thế giới quan tâm đến những lời nhận xét trực tuyến khi họ muốn đặt phòng (theo Skift 2014)
- 53% khách du lịch không đặt phòng khách sạn mà không xem qua bài nhận xét trực tuyến (theo TripAdvisor 2014)
- 53% khách hàng chia sẻ rằng họ sẽ không đặt phòng tại một khách sạn không nhận được lời nhận xét trực tuyến nào (PhocusWright)
- 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn đầu tiên của họ sau khi dùng mạng xã hội và xem các trang nhận xét trực tuyến (World Travel & Tourism Council)
- Trong quá trình tìm hiểu về nơi ở trên Tripadvisor, 80% khách hàng đọc ít nhất 6 đến 12 lời nhận xét trước khi quyết định, và họ quan tâm đến những nhận xét gần đây nhất.
Vậy hẳn bạn đã thấy được tầm quan trọng cũng như ảnh hưởng của những lời nhận xét trực tuyến đối với quyết định của khách hàng khi họ chọn một nơi để lưu lại trong chuyến đi của họ.
Công tác quản lý khách sạn không chỉ bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mà bạn phải cho mọi người biết được chất lượng dịch vụ của bạn trước cả khi họ đến với bạn. Sau đây là 3 cách bạn có thể cải thiện những lời nhận xét trực tuyến về khách sạn của mình:
-
Xây dựng lòng tin: trả lời phản hồi của khách
-
Dù là nhận xét tốt hay xấu về khách sạn của bạn, bạn cũng nên trả lời nhận xét của khách càng nhiều càng tốt. Nếu là nhận xét tốt, hãy gửi lời cảm ơn và hỏi thêm thông tin về những điều mà bạn đã làm tốt. Nếu là nhận xét không tốt, hãy hỏi chi tiết hơn về những điều khiến khách chưa hài lòng về khách sạn của bạn. Khi bạn trả lời nhận xét, khách sẽ cảm thấy bạn coi trọng lời nói của họ và sẽ cải thiện hơn trong tương lai để làm hài lòng khách hàng.
Sự tương tác giữa khách sạn và khách là vô cùng quan trọng. Ở đây không chỉ là trong quá trình họ lưu lại khách sạn hay sau khi họ đã rời đi. Có thể bạn không trả lời được tất cả các phản hồi từ khách hàng, nhưng hãy cố gắng trả lời tất cả các phản hồi tiêu cực mà bạn nhận được, đặc biệt là nếu nó cần nhận được lời xin lỗi từ phía bạn.
-
Quản lý nhận xét từ khách hàng
Hãy cân nhắc việc sử dụng phần mềm khách sạn để phân tích những nhận xét tiêu cực và tích cực. Phần mềm sẽ giúp bạn theo dõi hình ảnh của khách sạn trên mạng xã hội một cách chi tiết và rõ ràng, từ đó bạn có thể biết rõ khách sạn phải cải thiện những điểm nào. Phần mềm này cũng giúp bạn thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau (những nguồn mà bạn cho rằng khách hàng sẽ để lại lời nhận xét của họ) và cập nhật bảng xếp hạng các khách sạn dựa trên điểm đánh giá tích cực mà khách sạn đó nhận được. Dựa vào đó, bạn sẽ biết được nếu muốn đạt được vị trí cao hơn bạn sẽ cần phải làm những gì và hiện tại bạn đang ở đâu trên thị trường.
Thời đại công nghệ số đã và đang mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành khách sạn. Năm 2015, với sự bùng nổ của mạng xã hội và các trang nhận xét, đã đến lúc bạn phải hành động trước khi bị rớt lại phía sau so với đối thủ của bạn. Khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp xúc và có nhiều sự lựa chọn hơn. Họ dựa vào những lời nhận xét/ thông tin trên mạng để đưa ra quyết định. Vì vậy, nếu bạn muốn tăng doanh thu của mình, các hoạt động vận hành, dịch vụ và marketing đểu nên dựa vào nhận xét của khách hàng để phát triển. -
“Vui lòng khách đến ,vừa lòng khách đi”
Điều này nghe có vẻ rập khuôn, nhưng sẽ không có cách nào tăng độ nổi tiếng của bạn tốt hơn việc cải thiện chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và giải đáp các thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề trước khi khách rời khách sạn.
Khuyến khích khách hàng để lại lời nhận xét về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong quá trình họ ở bằng cách gửi tin nhắn hoặc tờ đơn nhận xét trong phòng khách sạn, quầy lễ tân (những nơi mà khách nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ). Đặc biệt, nhân viên của bạn phải được huấn luyện cách xử lý phàn nàn từ khách tốt.
Nếu khách không để lại bất kỳ nhận xét nào trong quá trình họ lưu lại tại khách sạn của bạn, hãy gửi email đến họ. Đây vừa là cơ hội cho bạn gửi làm cảm ơn vì họ đã dành thời gian tại khách sạn của bạn, bạn cũng có thể hỏi về ý kiến của họ về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong quá trình họ ở tại khách sạn.