1. Vì sao Housekeeping là “điểm sống còn” trong mùa cao điểm?
Trong khách sạn, bộ phận buồng phòng (Housekeeping) là nơi quyết định chất lượng lưu trú, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách trên OTA và khả năng quay lại.
Vào mùa cao điểm – lễ Tết, mùa du lịch, kỳ nghỉ dài – áp lực tăng gấp nhiều lần:
- Công suất phòng có thể đạt 90–100%
- Check-out và check-in diễn ra liên tục
- Nhân viên quá tải
Tình trạng phòng bẩn – chậm trả phòng – bỏ sót minibar… xảy ra thường xuyên
Nhiều khách sạn nhỏ hoặc vừa bị ảnh hưởng nặng:
❌ Nhận phòng chậm → khách bức xúc
❌ Phòng không sạch kỹ → đánh giá xấu trên OTA
❌ Sai sót dịch vụ → thất thoát doanh thu
❌ Nhân viên stress → hiệu suất giảm
Vậy làm sao để tổ chức Housekeeping hiệu quả trong giai đoạn “căng thẳng” nhất năm?
Bài viết dưới đây phân tích toàn diện từ quy trình, nhân sự, công nghệ đến bí quyết tối ưu – áp dụng được cho mọi loại hình khách sạn.
2. Những thách thức lớn nhất của Housekeeping mùa cao điểm
2.1. Khối lượng công việc tăng đột biến
Phòng cần dọn nhiều
Khách lưu trú thay đổi liên tục
Yêu cầu dịch vụ bổ sung tăng
Nếu không có kế hoạch, nhân viên “đuối sức” ngay ngày đầu.
2.2. Thiếu nhân sự hoặc nhân sự thời vụ không có kinh nghiệm
Nhân viên mới không biết quy trình → phòng tốn nhiều thời gian → check-in bị trễ.
2.3. Không đồng bộ thông tin giữa lễ tân – buồng phòng
Lễ tân chưa báo đã check-out
Buồng phòng chưa đánh dấu phòng sạch
Phòng đang sửa chữa nhưng vẫn bán
=> Dẫn đến “loạn” vận hành.
2.4. Sai sót dịch vụ trong phòng
Quên bổ sung nước, khăn, amenities
Không kiểm tra minibar
Không báo hỏng thiết bị
Sai sót nhỏ nhưng hậu quả lớn.
2.5. Khó kiểm soát chất lượng từng phòng
Mùa cao điểm → nhân sự chạy theo tiến độ → chất lượng giảm.
3. Quy trình chuẩn giúp quản lý Housekeeping hiệu quả
Dưới đây là quy trình đang được nhiều khách sạn 3–5 sao áp dụng.
3.1. Chuẩn hóa checklist dọn phòng
Checklist là “xương sống” của Housekeeping.
Checklist phải có:
✔ Phòng ở (Stay Over)
- Thay khăn
- Gom rác
- Bổ sung amenities
- Kiểm tra thiết bị
- Hút bụi, lau sàn
✔ Phòng trả (Check-out)
- Thay toàn bộ khăn, drap, chăn
- Kiểm tra minibar
- Kiểm tra thất lạc
- Khử mùi
- Kiểm tra hư hỏng (report ngay)
✔ Phòng VIP
- Trang trí thêm
- Kiểm tra đèn – điều hòa kỹ hơn
- Setup quà tặng (tùy khách sạn)
- Checklist không chỉ giúp nhân viên làm đúng, mà còn giúp quản lý dễ kiểm soát.
3.2. Phân chia khu vực (Zoning) hợp lý
Chia buồng phòng theo khu vực giúp:
Nhân viên không phải di chuyển quá nhiều
Tránh bỏ sót phòng
Dễ quản lý tiến độ
Ví dụ:
Tầng 1 → 1 nhân viên
Tầng 2 → 2 nhân viên
Tầng 3–4 → 1 tổ trưởng + 2 nhân viên
3.3. Tổ chức cuộc họp Housekeeping 10 phút mỗi sáng
Nội dung:
Phòng check-out nhiều nhất
Khách VIP
Phòng sửa chữa
Ghi chú đặc biệt của lễ tân
Cuộc họp giúp toàn bộ nhân viên thống nhất thông tin ngay đầu ngày.
3.4. Áp dụng quy tắc 15 phút / phòng
Khách sạn 2–4 sao thường áp dụng:
10 phút cho phòng ở
15–20 phút cho phòng trả
Tổ trưởng cần theo dõi để đảm bảo nhân viên không chậm tiến độ.
3.5. Đào tạo nhân sự thời vụ
Mùa cao điểm thường thuê thêm người.
Nhưng nếu không huấn luyện, họ sẽ làm sai.
Chương trình đào tạo 1 ngày cần có:
- Cách dọn phòng nhanh
- Quy tắc gấp drap chuẩn
- Checklist
- Quy định giao tiếp với khách
- Cách sử dụng hóa chất
- An toàn lao động
4. Tối ưu công việc Housekeeping bằng công nghệ
Áp dụng phần mềm quản lý khách sạn như OHOTEL giúp Housekeeping hoạt động hiệu quả hơn 50%.
Dưới đây là những tính năng quan trọng nhất.
4.1. Cập nhật trạng thái phòng theo thời gian thực
Lễ tân và buồng phòng nhìn thấy:
- Phòng bẩn
- Phòng đang dọn
- Phòng sạch
- Phòng cần bảo trì
- Phòng VIP
Tránh tình trạng lễ tân giao phòng khi phòng chưa dọn xong.
4.2. Phân công phòng trực tiếp từ phần mềm
Tổ trưởng nhận danh sách phòng cần dọn
Giao từng phòng cho từng nhân viên
Theo dõi tiến độ theo từng người
Rất hiệu quả cho mùa cao điểm vì giảm giao tiếp thủ công.
4.3. Báo cáo hư hỏng tức thì
Nếu nhân viên phát hiện:
- Bóng đèn cháy
- Điều hòa kém lạnh
- TV lỗi
- Khóa phòng trục trặc
Chỉ cần 1 chạm trên ứng dụng → báo cho kỹ thuật xử lý ngay.
4.4. Kiểm soát minibar và thất thoát dịch vụ
Minibar là một trong những nguồn thất thoát lớn nhất.
Phần mềm giúp:
- Ghi nhận minibar cho từng phòng
- Tự động tính tiền khi khách trả
- Tránh thất thoát do nhân viên quên báo
4.5. Nhật ký buồng phòng theo từng phòng
Phần mềm lưu toàn bộ lịch sử:
- Ai dọn phòng
- Dọn lúc mấy giờ
- Dọn mất bao lâu
- Checklist đã hoàn thành hay chưa
- Báo cáo hư hỏng
Tất cả được tối ưu cho mùa cao điểm.
5. 10 bí quyết giúp Housekeeping hoạt động “trơn tru” trong mùa cao điểm
Dưới đây là những kinh nghiệm thực tế từ các khách sạn 3–5 sao:
- Chuẩn bị đủ trang thiết bị từ trước 1–2 tuần
Drap – khăn – gối dự phòng, Hóa chất vệ sinh, Máy hút bụi, Dụng cụ gạt nước, Bộ đồ amenities…
Không chuẩn bị trước → nhân viên dọn phòng chậm vì thiếu đồ.
- Sắp xếp “buffer rooms”
Dành sẵn 2–3 phòng sạch ở mỗi tầng để check-in sớm cho khách VIP.
- Dọn phòng theo thứ tự ưu tiên
Check-out, VIP, Stay-over
- Hạn chế dọn Stay-over vào giờ cao điểm
Khách check-out nhiều → ưu tiên làm phòng trả.
- Giảm thời gian gấp drap bằng kỹ thuật 4 góc
Kỹ thuật này giúp giảm 40% thời gian cho mỗi phòng.
- Gắn tag màu cho xe trolley
Vàng: phòng bẩn, Xanh: phòng đã sạch, Đen: đang bảo trì
Giảm sai sót nhầm phòng.
- Trang bị bộ đàm hoặc app nội bộ
Thông tin luân chuyển nhanh giúp tiết kiệm thời gian.
- Xây dựng bộ nhận diện hư hỏng
Nhân viên phải biết thiết bị nào hỏng cần báo ngay.
- Tổ chức thi đua dọn phòng – có thưởng
Giúp tinh thần nhân viên hứng khởi hơn trong mùa cao điểm.
- Đảm bảo chế độ nghỉ ngơi hợp lý
Nhân viên Housekeeping dễ kiệt sức.
Khách sạn nên chia ca hoặc hỗ trợ thêm người.
6. Cách kiểm soát chất lượng phòng (Room Quality Control)
Để đảm bảo 100% phòng đạt chuẩn, quản lý cần:
✔ Kiểm tra ngẫu nhiên 10–20% số phòng mỗi ngày
✔ Có checklist đánh giá riêng cho quản lý
✔ Ghi nhận lỗi để đào tạo lại nhân viên
✔ Ghi nhận thời gian dọn từng phòng để đánh giá tốc độ
Kiểm soát chất lượng tốt = hạn chế đánh giá xấu trên OTA.
7. Tối ưu Housekeeping để giảm đánh giá xấu mùa cao điểm
Phần lớn đánh giá 1–2 sao mùa cao điểm đến từ:
- Phòng không sạch
- Phòng chưa sẵn sàng
- Nhân viên thiếu thân thiện
- Thiết bị hư
- Mùi ẩm, mùi thuốc lá
Dưới đây là cách xử lý:
⭐ Xây dựng quy trình khử mùi
⭐ Kiểm tra thiết bị trước mùa cao điểm
⭐ Bổ sung khăn – amenities đủ số lượng
⭐ Đào tạo giao tiếp cơ bản cho nhân viên
Chỉ cần cải thiện 5 điểm này, khách sạn sẽ giảm được 70% review tiêu cực.
8. Hệ thống chấm điểm nhân sự Housekeeping
Khách sạn có thể chấm theo:
- Tốc độ dọn phòng
Thời gian trung bình / phòng
- Tỉ lệ phòng bị phàn nàn
Phòng do nhân viên phụ trách nhận bao nhiêu complaint
- Độ chính xác khi báo minibar
Sai lệch = điểm trừ
- Tinh thần hợp tác và thái độ
Khi mọi thứ được đo lường → nhân sự tự cải thiện.
9. Kết luận: Bí quyết quản lý Housekeeping mùa cao điểm
Muốn Housekeeping vận hành trơn tru trong mùa cao điểm, khách sạn cần:
✔ Quy trình rõ ràng
✔ Checklist chi tiết
✔ Huấn luyện nhân sự
✔ Chuẩn bị trang thiết bị đầy đủ
✔ Sử dụng phần mềm để tự động hóa
✔ Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
✔ Tối ưu giao tiếp giữa các bộ phận
Khi làm tốt những điều trên, khách sạn sẽ:
- Giảm tải cho nhân viên
- Tăng hiệu quả vận hành
- Giảm đánh giá xấu
- Tăng tỉ lệ quay lại và doanh thu