Trong ngành khách sạn hiện nay, mức độ hài lòng của khách (Guest Satisfaction) là yếu tố quyết định trực tiếp đến doanh thu, thứ hạng OTA, tỉ lệ quay lại và thương hiệu của khách sạn. Một trải nghiệm tốt bắt đầu từ khoảnh khắc khách tìm phòng, và chỉ kết thúc khi họ rời khách sạn với tâm trạng thoải mái.
Vậy làm sao để tối ưu toàn bộ hành trình của khách (Guest Journey)?
Dưới đây là giải pháp chi tiết – dễ triển khai – phù hợp với mọi loại hình lưu trú.
1. Tối ưu trải nghiệm đặt phòng (Booking Experience)
1.1. Đồng bộ phòng & giá trên các OTA
Khách hàng ghét nhất là: “Còn phòng trên OTA nhưng khách sạn báo hết”.
Để tránh tình trạng này, khách sạn cần:
- Sử dụng Channel Manager
- Đồng bộ tồn phòng theo thời gian thực
- Giữ giá ổn định, không chênh lệch giữa các kênh
- Rõ ràng về chính sách hủy – đặt cọc
Điều này giúp khách cảm thấy yên tâm và minh bạch ngay từ đầu.
1.2. Website đặt phòng trực tiếp
Một website rõ ràng, tốc độ nhanh, có Booking Engine giúp khách:
- Dễ dàng xem phòng
- Kiểm tra giá
- Đặt phòng nhanh chóng
- Nhận hỗ trợ tức thì qua hotline/zalo
Website chuyên nghiệp đồng thời tăng tỉ lệ đặt phòng trực tiếp, giảm phí OTA.
1.3. Xác nhận đặt phòng nhanh & rõ ràng
Khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp khi họ nhận:
- Email xác nhận
- Tin nhắn có bản đồ, giờ nhận phòng, hotline
- Lời chào thân thiện trước khi đến
2. Trải nghiệm khi đến khách sạn (Arrival Experience)
2.1. Quy trình check-in nhanh gọn
Khách không thích đứng chờ lâu.
Hãy đảm bảo:
- Chuẩn bị sẵn thông tin đặt phòng
- Điền form nhanh
- Có hỗ trợ check-in sớm nếu phòng trống
- Lễ tân thân thiện, mỉm cười
Khách sạn nên ứng dụng PMS – phần mềm quản lý khách sạn để rút ngắn thời gian thao tác.
2.2. Hỗ trợ hành lý – chỗ gửi xe
Những hỗ trợ nhỏ nhưng tác động lớn đến trải nghiệm.
Ngay cả khách sạn nhỏ cũng có thể làm tốt:
- Hướng dẫn chỗ để xe
- Hỗ trợ hành lý
- Chào đón bằng nước uống hoặc khăn lạnh (nếu có)
2.3. Hướng dẫn sử dụng phòng
Nhiều khách gặp khó khăn với:
- Khóa thẻ từ
- Bảng điều khiển điều hòa
- Nước nóng
- Wifi
Hãy cung cấp bảng hướng dẫn nhỏ trong phòng hoặc nhân viên giải thích nhanh.
3. Trải nghiệm trong thời gian lưu trú (Stay Experience)
3.1. Dọn phòng sạch sẽ – đúng tiêu chuẩn
Housekeeping là yếu tố chiếm 50% cảm nhận của khách.
Để làm tốt, khách sạn cần:
- Lịch dọn phòng rõ ràng
- Checklist tiêu chuẩn
- Kiểm tra chéo (supervisor)
Có PMS để nhận yêu cầu từ khách tức thì
3.2. Xử lý yêu cầu nhanh chóng
Khách đánh giá tốc độ phản hồi hơn cả chất lượng phòng.
Hãy:
- Ghi nhận yêu cầu trong PMS
- Chuyển nhiệm vụ cho đúng bộ phận
- Theo dõi tiến độ tới khi hoàn tất
Chậm 5 phút đôi khi có thể khiến khách phàn nàn.
3.3. Trải nghiệm wifi, nước nóng, điều hòa
Khách lưu trú ưu tiên:
- Wifi mạnh
- Nước nóng ổn định
- Điều hòa mát nhanh
- Thiết bị vận hành tốt
Những thứ nhỏ này lại quyết định trải nghiệm tổng thể.
3.4. Gửi lời hỏi thăm giữa kỳ lưu trú
Một tin nhắn nhỏ kiểu:
“Anh/chị sử dụng phòng có thoải mái không ạ? Nếu cần hỗ trợ, lễ tân OHOTEL luôn sẵn sàng.”
Sẽ tạo cảm giác chu đáo và chuyên nghiệp.
4. Trải nghiệm khi trả phòng (Departure Experience)
4.1. Quy trình check-out nhanh
Khách thường vội khi trả phòng.
Hãy đảm bảo:
- Thanh toán được nhiều hình thức
- Kiểm tra minibar nhanh
- Lên hóa đơn trong vài giây
- Gửi lời cảm ơn lịch sự
Phần mềm giúp rút quy trình xuống chỉ còn 30–60 giây.
4.2. Xin đánh giá trên OTA / Google
Đừng chờ khách về rồi mới xin đánh giá.
Hãy nhắc ngay tại quầy:
“Anh/chị nếu hài lòng có thể giúp khách sạn đánh giá 5 sao trên OTA/Google ạ.”
Tỷ lệ nhận đánh giá sẽ tăng gấp 3 lần.
4.3. Hỗ trợ sau khi khách rời khách sạn
Khách sẽ nhớ khách sạn hơn nếu nhận được:
- Tin nhắn cảm ơn
- Mã giảm giá cho lần sau
- Lời mời quay lại
Đó là bí quyết giúp khách trở thành khách trung thành.
5. Hoàn thiện trải nghiệm khách với giải pháp công nghệ
- PMS – phần mềm quản lý khách sạn
Giúp tối ưu từ đặt phòng → nhận phòng → dọn phòng → trả phòng.
- Channel Manager – đồng bộ OTA
Hạn chế overbooking, no-show và sai lệch giá.
- Thiết kế website đặt phòng trực tiếp
Tăng doanh thu tự nhiên, giảm chi phí.
- Khóa thẻ từ – tự động kích hoạt điện
Tăng sự tiện lợi và tiết kiệm điện năng.
Các công nghệ này giúp khách sạn vận hành mượt mà, hạn chế lỗi, nâng cao trải nghiệm tổng thể.
KẾT LUẬN
Nâng cao sự hài lòng của khách không phải điều quá khó. Chỉ cần khách sạn tập trung vào tốc độ – sự chu đáo – tính nhất quán, kết hợp công nghệ phù hợp, trải nghiệm của khách sẽ tốt hơn ở mọi điểm chạm.
Một khi khách hài lòng, khách sạn sẽ nhận được:
- Điểm OTA cao
- Tỷ lệ quay lại lớn
- Nhiều đánh giá tốt
- Doanh thu bền vững