Trong nhiều thập kỷ, khái niệm sang trọng trong ngành khách sạn luôn gắn liền với sự nuông chiều, tiện nghi hoàn hảo và dịch vụ không tì vết. Từ những chiếc gối được chọn riêng, xe đưa đón tận nơi, đến việc mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng trước khi họ kịp lên tiếng, các thương hiệu cao cấp đã biến “sự hoàn hảo” thành một chuẩn mực. Tuy nhiên, khi sự hoàn hảo trở nên phổ biến, giá trị của nó bắt đầu giảm sút. Ngày nay, khách hàng không chỉ tìm kiếm sự thoải mái, mà họ còn khao khát những trải nghiệm có ý nghĩa, những khoảnh khắc giúp họ thay đổi và khám phá bản thân.
Đây chính là lúc khái niệm “sự khó chịu có chủ đích” (calibrated discomfort) nổi lên như một xu hướng mới để định hình lại trải nghiệm sang trọng. Đây không phải là sự thiếu chuyên nghiệp, mà là việc tạo ra những thử thách an toàn, có kiểm soát để khách hàng có thể vượt qua, từ đó tạo ra những cảm xúc sâu sắc và đáng nhớ.
Theo Tiến sĩ Antonescu, chìa khóa để thiết kế những trải nghiệm chuyển đổi này dựa trên bốn nguyên tắc chính:
Lý thuyết trạng thái “Flow” (dòng chảy): Tương tự như trong tâm lý học, “flow” là trạng thái mà khách hàng hoàn toàn đắm chìm vào một hoạt động, nơi sự thử thách cân bằng hoàn hảo với kỹ năng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải chuyển đổi vai trò của khách từ người thụ động sang người chủ động tham gia.
Thiết kế khoảnh khắc đỉnh cao (EPIC Framework): Các trải nghiệm đáng nhớ thường bao gồm các yếu tố: Elevation (sự thăng hoa), Pride (niềm tự hào), Insight (sự thấu hiểu) và Connection (sự kết nối). Sự “khó chịu” một cách có chủ đích chính là yếu tố kích hoạt những cảm xúc này.
Lắng nghe sâu sắc: Thay vì chỉ lắng nghe mong muốn, các khách sạn cần tìm hiểu về những giá trị, cảm xúc và khát vọng sâu xa của khách hàng.
Trải nghiệm tập thể: Những khoảnh khắc chuyển đổi mạnh mẽ nhất thường xảy ra khi chúng ta chia sẻ nó với người khác, tạo ra cảm giác thuộc về và sự kết nối.
Khuyến nghị cho khách sạn Việt Nam
Đối với ngành khách sạn Việt Nam, một thị trường đang phát triển nhanh chóng và có nhiều tiềm năng, việc nắm bắt xu hướng này là vô cùng quan trọng để tạo ra sự khác biệt. Dưới đây là một số khuyến nghị cụ thể:
1. Chuyển đổi từ “Dịch vụ” sang “Trải nghiệm chuyển đổi”: Thay vì chỉ tập trung vào việc phục vụ hoàn hảo, hãy thiết kế các hoạt động cho phép khách hàng tham gia và khám phá bản thân. Ví dụ:
Đối với khách sạn nghỉ dưỡng (resort): Thay vì chỉ có các lớp học yoga thông thường, hãy tổ chức các buổi thiền định im lặng tại một địa điểm hoang sơ hoặc trải nghiệm đi bộ đường dài (hiking) vượt qua một thử thách nhỏ để chạm đến một khung cảnh tuyệt đẹp.
Đối với khách sạn thành phố: Cung cấp các workshop nấu ăn cùng đầu bếp hàng đầu, nơi khách hàng không chỉ học công thức mà còn được kể câu chuyện về văn hóa ẩm thực Việt Nam, hoặc các tour trải nghiệm địa phương, nơi họ phải tự mình khám phá và tương tác với cộng đồng.
2. Thiết kế những “điểm nhấn” không hoàn hảo: Tạo ra những khoảnh khắc bất ngờ, không theo kịch bản để khơi gợi cảm xúc. Điều này không có nghĩa là dịch vụ kém, mà là tạo ra những “friction” (sự cản trở) nhỏ có chủ đích. Ví dụ, một tour khám phá làng nghề truyền thống mà khách hàng phải tự tìm đường, học cách giao tiếp với người dân địa phương, sẽ tạo ra sự tự hào và thấu hiểu hơn nhiều so với một tour trọn gói được sắp đặt sẵn.
3. Khai thác văn hóa địa phương để tạo sự kết nối: Việt Nam có một nền văn hóa đa dạng và phong phú. Khách sạn có thể tận dụng điều này để tạo ra các trải nghiệm tập thể mang tính kết nối cao. Tổ chức các buổi tối kể chuyện dân gian bên bếp lửa, các buổi biểu diễn văn hóa nơi khách hàng có thể tham gia, hoặc các bữa ăn cộng đồng cùng người dân địa phương. Điều này giúp khách hàng không chỉ cảm nhận được văn hóa mà còn cảm thấy mình là một phần của cộng đồng.
4. Đo lường “sự thay đổi”, không chỉ “sự hài lòng”: Thay vì chỉ dựa vào các chỉ số như NPS hay khảo sát sự hài lòng, hãy khuyến khích khách hàng chia sẻ những câu chuyện, những thay đổi tích cực mà họ cảm nhận được sau chuyến đi. Ví dụ, có thể hỏi: “Khoảnh khắc nào trong chuyến đi này khiến bạn tự hào nhất?” hoặc “Bạn có khám phá được điều gì mới về bản thân không?”.
Tóm lại, trong kỷ nguyên mà sự nuông chiều đã trở nên quá quen thuộc, các khách sạn Việt Nam cần phải dũng cảm bước ra khỏi vùng an toàn. Bằng cách thiết kế những trải nghiệm có chiều sâu, nơi sự “khó chịu” được cân chỉnh một cách an toàn và có mục đích, chúng ta không chỉ bán một căn phòng, mà còn bán một câu chuyện, một hành trình chuyển đổi cá nhân. Đó chính là con đường để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành bền vững trong thời đại mới.
Bạn nghĩ sao về việc áp dụng những trải nghiệm “khó chịu có chủ đích” này vào mô hình kinh doanh của mình?
