“Làm thế nào để khuyến khích khách hàng viết nhận xét (reviews) nếu họ không thường xuyên sử dụng các website truyền thông xã hội du lịch? Đào tạo nhân viên trong việc khuyến khích khách hàng viết reviews thế nào?”
Daniel Craig:
Một số khách hàng không sử dụng truyền thông xã hội nhưng vẫn có ích cho khách sạn bạn thông qua việc truyền miệng truyền thống (giới thiệu, nói cho bạn bè họ). Vì vậy bạn cứ quảng bá các site truyền thông xã hội và để khách hàng tự quyết định có sử dụng nó hay không.
Trải nghiệm tuyệt vời tại một khách sạn sẽ thôi thúc khách chia sẻ điều đó với người khác, đó mới là điều quan trọng dù hình thức chia sẻ là thế nào đi chăng nữa.Một số khách sạn không muốn có chính sách chủ động đề nghị khách nhận xét trên truyền thông xã hội. Một số khác thì tích cực sử dụng chính sách trên vì họ thấy có lợi ích từ việc tăng thứ hạng trên các website truyền thông xã hội.Nếu bạn chọn cách chủ động đề nghị du khách đưa nhận xét lên truyền thông xã hội, tôi khuyến nghị bạn soạn sẵn những văn bản/kịch bản và tổ chức đào tạo cho nhân viên. Hãy chú ý luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái, nếu họ thấy bị sức ép thì kết quả thậm chí sẽ ngược lại.
Quản trị danh tiếng
Bạn hãy viết đơn giản, như ví dụ dưới đây:
“I’m happy to hear you enjoyed your stay. If you would like to share your experience on [ví dụ www.tripadvisor.com], it would mean a lot to us”. Và sau đó đưa cho họ name card có ghi địa chỉ khách sạn trên site truyền thông xã hội đó.
“Cho tôi vài lời khuyến về việc quản trị danh tiếng trên website khách sạn. Ông có cho rằng chúng tôi nên đưa cả các đánh giá tiêu cực của du khách lên website?”
Daniel Craig: Bằng cách đưa các đánh giá của du khách lên website khách sạn, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ cũng như có thể ngăn chặn việc họ chuyển sang site khác để đọc nhận xét. Du khách muốn đọc nhận xét trung thực – các nhận xét từ bên thứ 3, không bị “lọc” – như dữ liệu cấp nguyên vẹn từ TripAdvisor.
Một vài đánh giá tiêu cực sẽ không làm họ sợ; trên thực tế, điều này mang lại sự tin tưởng về tính trung thực. Du khách muốn biết toàn bộ câu chuyện, chứ không chỉ những phần tốt đẹp.
Josiah Mackenzie: Với hầu hết các khách sạn, lý do số 1 tại sao du khách rời website khách sạn là kiểm tra các đánh giá từ du khách khác nhằm đảm bảo họ đã chọn đúng nơi lưu trú. Việc có tất cả những thông tin đó trên website khách sạn cung cấp một sự đảm bảo ngay lập tức cho quyết định của du khách – họ có thể biết người khác nói gì mà không cần rời website khách sạn.
Một số khách sạn khách hàng của chúng tôi đã thấy tỷ lệ bounce rates (tỷ lệ rời bỏ website từ trang đầu tiên mà họ ghé thăm) giảm 38% nhờ việc nhúng nguồn cấp của TripAdvisor vào website khách sạn.
“Phương pháp tốt nhất để quản lý những nhận xét/đánh giá tiêu cực đã được đăng tải từ lâu là gì?”
Josiah Mackenzie: Bắt đầu bằng cách giải thích những thay đổi – dù lớn hay nhỏ – đã xảy ra kể từ ngày đánh giá đó được viết ra. Trong nhiều trường hợp, nguyên nhân nêu trong phàn nàn/đánh giá xấu có thể đã được giải quyết (bởi nâng cấp dịch vụ, thay quản lý etc…). Hãy viết rõ ràng những điều đó trong mục phản hồi đánh giá.
Có thể bạn còn băn khoăn về việc có cần thiết phải phản hồi những đánh giá cũ từ cách đây 2-3 năm hay không. Việc này là quan trọng bởi vì các nhận xét cũ này vẫn có thể xuất hiện trong kết quả tìm kếm trên Google.
“Ông sẽ làm gì trong trường hợp ông yêu cầu một website đánh giá gỡ bỏ một nhận xét giả về khách sạn nhưng bị từ chối?”
Daniel Craig: Yêu cầu này nhiều khi không được xử lý. TripAdvisor muốn bằng chứng để chứng minh nhận xét đó là giả. Không phải lúc nào bạn cũng có bằng chứng tốt được. Hãy kiên nhẫn. Trong lúc chờ đợi, đăng một phản hồi là cách dễ dàng nhất.
Phản hồi của bạn cần đưa ra những nghi ngờ của bạn, như:
• “We have no record of this incident and take such matters seriously”
• “We were surprised by your comments.”
Đừng đổ lỗi hoặc cáu giận. Vì tuy rằng du khách không thể phản hồi lại phản hồi của khách sạn trên TripAdvisor, nhưng họ có thể nói xấu bạn trên các mạng xã hội khác.Trong một vài thời điểm bạn phải chấp nhận và kệ nó. Tập trung vào việc tạo ra những nhận xét tích cực để đẩy những nhận xét tiêu cực xuống thứ hạng sâu. Thông tin sai lệch là một sản phẩm tự nhiên của truyền thông xã hội, nhưng về lâu dài, trí tuệ đám đông sẽ thắng cuộc.
“Có cần thiết phải phản hồi tất cả những nhận xét tích cực?”
Josiah Mackenzie: Không. Nhưng việc ghi nhận những khách hàng hạnh phúc nhất cần là ưu tiên bởi vì những người ủng hộ là tài sản lớn của thương hiệu trong thời đại truyền thông xã hội, nơi mà những nhận xét từ khách hàng có ý nghĩa hơn bất kỳ những gì mà bạn có thể nói về mình.
Một vài điều cần lưu ý khi phản hồi lại các nhận xét tích cực:
• Cám ơn họ – họ là người ủng hộ thương hiệu
• Chia sẻ sự phấn khích của bạn khi thấy những nhận xét tích cực của họ: “We are thrilled …”
• Sử dụng từ ngữ linh hoạt, chú ý phản hồi vào chi tiết:
• “I was particularly happy to read your comments about…”
• “I must agree, our location is unbeatable.”
• “Next time be sure to try our crab cakes, my personal favorite.”
• Hãy nói bạn rất muốn khách hàng đó quay trở lại khách sạn trong tương lai.
“Nếu nhận xét nói về một dịch vụ bên thứ 3 tại khách sạn thì sao?”
Daniel Craig: Tùy tình huống, nhưng nếu khách hàng nói rõ tên nhà cung cấp dịch vụ đó thì bạn nên yêu cầu khách hàng và TripAdvisor chuyển qua mục khác. Nếu ý kiến đó nằm trong một nhận xét tổng hợp về khách sạn, bạn không thể chuyển nó đi được.
“Một trong những phàn nàn mà chúng tôi không thể giải quyết là về vị trí của khách sạn. Chúng tôi nên phản hồi thế nào?”
Josiah Mackenzie:. Vị trí luôn là vấn đề khó bởi vì không chuyển khách sạn sang vị trí tốt hơn được. Tôi thường thấy các khách sạn nói sai về địa điểm trong các tài liệu bán hàng. Nếu bạn nói rằng khách sạn rất gần một điểm tham quan nổi tiếng nào đó. Nhưng thực tế lại mất nhiều thời gian để đến đó. Bạn sẽ nhận được nhiều lời phàn nàn. Vì vậy nên cẩn thận khi mô tả vị trí khách sạn.
“Chúng tôi có nên xin lỗi các phàn nàn về giá cao trong khi khách sạn không làm gì sai?”
Daniel Craig: Phàn nàn về giá thường ít về giá cả mà thường về giá trị. Nếu một khách hàng không cảm thấy giá cả xứng với giá trị, chúng ta nên chia sẻ trách nhiệm.
Có bạn không thể đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, trong trường hợp đó nên xin lỗi. Ngoài trường hợp đó ra thì không cần thiết. Hãy ghi nhớ rằng, sự cảm nhận của khách hàng là quan trọng nhất. Không mất gì với một lời xin lỗi, đôi khi đó là tất cả những gì khách hàng cần.
“Làm thế nào để biết được sở thích cá nhân của khách (để chuẩn bị dịch vụ). Mà không cần phải ầm ĩ lên?”
Daniel Craig:. Một số khách sạn và công ty du lịch cung cấp tiện nghi và dịch vụ cá nhân hóa. Hầu hết khách hàng thích điều đó. Nhưng một số khách lại không như vậy. Tôi khuyến nghị tôn trọng sự riêng tư của khách. Bằng cách chỉ sử dụng thông tin do họ cung cấp. Bên cạnh những thông tin bạn thấy trên danh thiếp cá nhân.
“Chúng tôi là một khách sạn có 112 phòng. Ông nghĩ chúng tôi có nên thuê ngoài dịch vụ quản lý truyền thông xã hội hay không?”
Daniel Craig: Tôi nghĩ các khách sạn nên cố gắng tự quản lý truyền thông xã hội. Lĩnh vực này giúp bạn gần khách hàng hơn. Và những giao tiếp chân thực nhất đều bắt nguồn từ nhân viên của bạn.
By Tnooz